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多校区大学图书馆服务质量评价指标体系的构建
摘要: 大学图书馆的使命就是为全校师生的教学和科研服务，其本质特性之一就是服务性。图书馆服务质量反映了一个图书馆整体水平和实力的高低，也决定了图书馆在大学中的作用与地位。本文运用德尔菲法和专家层次法从基础条件、管理制度、图书馆员、读者满意度四个层面建立一套多校区大学图书馆服务质量评价指标体系。
关键词：大校区大学图书馆；图书馆服务服务质量；评价体系
Construction of the Multi-campus University library Service Quality Evaluation System
ZENG
(
Abstract: The mission of the university library is to serve the entire teachers and students engaging their teaching, studing and scientific research. One of its essential characteristic is service. Library service quality reflects the overall level and strength, also determines the position and the role of library in an university. In this paper, a set of multi-campus university library service quality evaluation index system including the basic conditions, management system, librarians and readers' satisfaction four aspects been set up after using Delphi method and Analytic Hierarchy Process(AHP) method.
Key words: multi-university library; library service quality; evaluation system
评价是为了了解现状，发现问题，调整和改进工作程序，从而提高服务质量。大学图书馆作为高校教学与科研的服务单位，服务质量是其生命线。大学图书馆服务质量好不好，需要通过一个科学的评价方法来评价才能知道，而制定大学图书馆服务质量评价指标体系是为科学评价提供一个工具，也是质量评价的一个重要环节。大学图书馆由硬件、软件、图书管理人员和读者四个部分组成，硬件包括提供服务的所有基础设施，是图书馆服务的基础保障。软件是图书馆管理制度和文化氛围，这一方面也对图书馆服务质量产生决定性作用。馆员是图书馆活动的直接执行者，服务的实施者和文化氛围的营造者，他们对图书馆服务质量产生直接影响。读者本身是图书馆服务的受众，读者的满意度很大程度上反映了图书馆服务质量的高低，而且能反作用于其他方面，促进图书馆服务质量的提高。本文从全盘考虑，探索对图书馆服务的综合评价，同时考虑到现在多校区大学带来了图书馆服务的新变化，所以也从多校区角度进行考虑，来探索研究制定一个大学图书馆服务质量评价的指标体系，以期为多校区大学图书馆建设与评价提供依据。
一、评价指标体系的设计原则
1.目的性.建立评价指标体系的目的要十分明确，多校区大学图书馆服务质量评价指标体系就是要客观评定一个多校区大学图书馆的对教学和科研的服务水平，能够为图书馆建设指引方向，能为图书馆服务设立目标，能够为图书馆管理工作提供依据。
2.科学性.评价体系与评价标准的建立要遵循图书馆自身发展规律，各评价指标要能真实反映某项服务，权重要能反映这一服务在整个图书馆服务中的贡献率。评价指标的设置、各级指标之间的相对权重值、测评标准的设定等，要具有鲜明的导向性，可体现当前时期工作的侧重点。
3.特异性.服务工作往往具有交互性，各项服务是交织在一起的，彼此发生联系，大学图书馆服务本身一个整体概念，是由诸多方面交织形成的。在评价大学图书馆服务时，需要考虑各指标反映的某一方面必需是特异的，即指标的内涵必须明确。所以在设计过程中使每项指标都为独立概念，尽可能减少或避免指标属性交叉覆盖等情况。
4.可操作性.指标体系的结构不宜太复杂，各级指标数分配均匀合理。在测评过程中，各指标要有具体测量的办法，并能获得可靠的评价分数，才能为评价打下基础。因此，指标体系中各指标应具有比较明确可理解的含义和较好的可测性，同时易于数量化和统计。定量指标要有测量办法和计量单位，定性指标要能区分程度或等级。
二、指标体系的构建
1.评价指标体系构建.基于美国研究图书馆协会提出的LibQUALTM和ClimateQUALTM等体系中的各项指标，分别从基础条件、软件建设、馆员、读者四大因素中提取评价指标，根据我国多校区办学特点与大学图书馆的实际情况，对提取指标进行了补充与调整，形成了初步的指标大纲。邀请了五位图书情报学领域的专家进行专家问卷调查，采用德尔菲法调查，经过三轮调查后，分析细化指标体系，最终形成多校区大学图书馆服务质量评价指标体系。
2.指标权重设计.采用层次分析法(AHP)来设计权重，AHP是由运筹学家匹茨堡大学萨迪(T. L. Saaty)教授于上世纪70年代初期提出的。AHP是一种层次权重决策分析方法，将半定性、半定量问题转化为定量问题，将主观判断以数量化。AHP法将复杂问题进行分解，最后分组形成递阶层次结构，即各因素层次化，并逐步比较多种关联因素，遵循人的思维方式，通过两两比较的方式将问题局部简化，最终确定它们的相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总的排序。AHP法在综合评价、估计、预测等方面有广泛的应用。通过构建层次结构模型，将研究的问题条理化、层次化。构建判断矩阵分别计算各指标的权重，并检验矩阵的一致性。专家层次分析法最后确定基础条件、读者、馆员，相对于总目标“服务质量”的权重以及各下级指标对上级指标的相对权重值。其中，经过专家讨论，确定基础条件、软件建设、馆员、读者四个因素的权重分别是0.2,0.3,0.2和0.3 。 最终建立了一套与我国多校区大学图书馆实际情况相适应的全面质量评价指标体系及其权重值，如表1所示。
表1. 多校区大学图书馆服务质量评价体系
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一级指标及权重 |
二级指标及权重 |
三级指标及权重 |
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基础条件（0.2） |
馆舍环境(0.063) |
生均馆舍面积(0.0163) |
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生均阅览座位数(0.0157) |
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生均电子阅览座位数(0.0142) |
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个人学习空间(0.0168) |
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文献资源(0.079) |
生均纸本文献(0.0216) |
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生均年购书量(0.0198) |
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纸质文献利用率(0.0182) |
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现有电子资源(0.0194) |
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智能设施(0.058) |
数字图书馆(0.0206) |
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自助服务设施(0.0213) |
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网络宽带(0.0161) |
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软件建设(0.3) |
管理(0.064) |
领导决策力与执行力(0.0198) |
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制度的合理性(0.0224) |
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管理者服务意识(0.0218) |
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文化氛围(0.056) |
宣传服务活动(0.0169) |
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氛围营造活动(0.0214) |
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宣传图书馆活动(0.0177) |
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服务时间(0.052) |
开馆时间(0.0298) |
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网络服务(0.0222) |
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馆际互借(0.064) |
文献传送(0.0215) |
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图书预约(0.0189) |
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异地借还(0.0236) |
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学科服务(0.066) |
讲座与培训(0.0246) |
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文献检索(0.0211) |
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跟踪服务(0.0203) |
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馆员(0.2) |
自身素养(0.058) |
文化水平(0.0198) |
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专业水平(0.0188) |
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团队精神(0.0194) |
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人员结构(0.052) |
性别(0.0166) |
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年龄(0.0186) |
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职称(0.0168) |
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公正公平(0.042) |
分配公正(0.0218) |
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程序公正(0.0202) |
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学习氛围(0.048) |
继续学习(0.0224) |
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业务培训与研讨会(0.0256) |
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读者(0.3) |
文献资源满意度(0.092) |
印刷型资源(0.0212) |
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电子型资源(0.0243) |
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馆藏特色资源(0.0166) |
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资源更新(0.0267) |
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网络资源(0.0198) |
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资源获取便利性(0.086) |
馆藏目录的准确性与完整性(0.0228) |
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电子资源检索与获取(0.0166) |
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分馆图书资源整合的合理性(0.0178) |
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馆际互借与文献传递的有效性(0.0205) |
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借还书方便程度(0.0221) |
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开放时间满足度(0.0138) |
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环境与设施(0.058) |
文化氛围(0.0188) |
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物理环境(0.0142) |
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馆内标志与索引系统(0.0143) |
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电子设备与网络设施(0.0107) |
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馆员与服务(0.064) |
服务态度(0.0132) |
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业务水平(0.0162) |
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提供个性化服务(0.0122) |
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咨询服务(0.0142) |
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培训活动与指南资料(0.0082) |
多校区图书馆服务质量评价指标体系虽已构建好，但一个评价体系不是一成不变的，要利用评价指标体系在不同的单位开展实证研究，检验评价体系的有效性、敏感性和可操作性，要根据实际情况验证指标体系后再进行调整，使评价体系不断趋于完善。
参考文献
[1]宋晓丹.基于LibQUALTM高校图书馆服务质量测评研究-以大连理工大学图书馆为例[D].大连理工大学，2010
[2]周丽.基于ClimateQUALTM的高校图书馆服务质量评价体系研究[D].南京农业大学，2010
[3]苏雨婷.高校图书馆服务质量综合评价体系的构建[J],图书馆论坛,2014(394):94-95