[出处] 教育教学论坛_2022年第17期

刘贝贝 张小红

[关键词] 以学生为中心;服务营销与管理;教学改革

[基金项目] 2020年度北京石油化工学院教学改革重点项目“以学生为中心的‘服务营销与管理’课程教学改革研究”（20032082002/019）;2019年度国家社科基金后期资助项目“智能互联时代的管理与管理学变革研究”（19FGLB025）

[作者简介] 刘贝贝（1991—），女，河北石家庄人，博士，北京石油化工学院经济管理学院讲师，主要从事消费者行为和市场营销研究;张小红（1970—），男，甘肃天水人，博士，北京石油化工学院经济管理学院教授，主要从事企业管理、智力资本管理和智能化管理研究。

[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1674-9324（2022）17-0097-04 [收稿日期] 2022-03-05

引言

2019年9月，教育部印发《关于深化本科教育教学改革全面提高人才培养质量的意见》，各高校逐步开展了本科教育教学改革探索。同年，教育部印发《关于一流本科课程建设的实施意见》，强调课程是人才培养的核心要素，课程质量直接决定人才培养。为此，要求课程改革要注重提升本科课程建设的高阶性，突出本科课程的创新性，增加本科课程的挑战度，多方位、多角度地提升人才培养质量。开展教育教学改革，首先要做的是转变传统教育教学观念，从学生的实际出发树立全新的教育教学理念;其次“以学生中心”也是我国《普通高等学校本科专业类教学质量国家标准》三大原则之一，因此“以学生为中心”的教育教学改革势在必行。

随着市场经济的发展，制造业逐渐向制造服务业转型，服务业成为国民经济的主要支撑力量。特别是随着互联网的兴起，现代服务业逐渐成为市场经济的主要驱动力，现代服务产业也逐渐成为吸纳人员就业的主要产业，我国逐渐迈入服务经济时代。“服务营销与管理”课程作为市场营销专业本科生的核心课程之一，旨在培养更多符合现代服务业需求的优秀营销人才，为服务市场经济助力。

一、“以学生为中心”的教育教学模式

与传统的传授式教育模式相比，“以学生为中心”的教育教学模式强调学生作为教学的主体，教师作为课堂教学的组织者和辅助者，不再单纯地向学生传授知识，而是帮助学生主动发现和创造知识。因此，“以学生为中心”更加强调以学生的发展为中心、以学生的学习为中心、以学习效果为中心[1]。

“以学生的发展为中心”强调本科课程在设置和教学过程中，注重学生未来的发展，通过有效的课程设计做好学生与社会的对接，帮助学生能够更好地从校园走入社会。与此同时，“以学生的发展为中心”还强调了在教学过程中，要尊重学生的个人发展，特别是学生的心理发展，认识到学生心理机能发展的特殊性，注重培养学生的思维、情感和意志，进而促进学生的心理健康发展。与此同时，要着重加强学生的思想政治教育，把思想政治教育贯穿课程建设和课程设计的全过程，全面提高人才培养质量。

“以学生的学习为中心”主要强调了教学主体的转变，明确教学的主要目的是“学生学”而非“教师教”，注重学生自主学习能力的培养。新冠肺炎疫情的暴发给传统线下教学带来了极大挑战，但由此发展起来的线上教学给传统的教学方式带来了更多的可能性，线上线下混合式教学模式成为目前本科教学的主要方式。与线下教学相比，线上教学不仅考验教师的课堂组织能力，更是对学生自主学习能力的极大考验。因此，在疫情防控常态化的大背景下，培养学生的自主学习能力，鼓励学生主动学习，是教育教学改革中不可忽视的一个方面。所谓“授人以鱼不如授人以渔”，对学生学习能力的培养比知识的传授更加重要。

“以学习效果为中心”强调了学习结果的重要性。学习结果主要体现在学生对于知识的转化和内化，只有真正理解知识并将其运用于生活实践中，才算是有效的学习。除此之外，以学习效果为中心还强调了学习中的反馈机制，主要包括学习结果的反馈和学习过程中学生思想变化的反馈。学习效果反馈不仅可以帮助学生了解自身的学习情况，还是判断教学设计和教学手段有效性的主要依据，也可作为教学设计调整和学校工作调整的重要参考指标。只有学校层面、教师层面和学生层面的有机结合，才能够多角度、全方位地做到“以学习效果为中心”。

二、“以学生为中心”的“服务营销与管理”课程设计

（一）明确课程目标

“服务营销与管理”课程作为市场营销专业的一门核心课程，是对市场营销学中的无形产品的营销理念和营销策略进行深入研究的一门学科，是“市场营销学”课程的延伸和拓展。通过该课程的学习，使学生充分了解、熟悉和掌握有关服务的基本概念、基本理论、解决问题的方法，培养学生分析、解决服务营销与管理中的问题的能力。具体而言，从知识、能力、思想等方面來看，“服务营销与管理”课程具有如下课程目标。

在知识层面，通过课程学习，能够描述服务营销与管理的基本概念和基本理念，了解服务营销与管理的理论前沿及动态。在能力层面，熟悉服务营销管理活动的基本过程，具备服务价值识别、服务价值创造、服务价值传递和服务价值维护的基本能力，帮助服务企业开展服务营销活动。同时，具备团队合作能力，以及在服务营销与管理活动中所需的沟通交流能力。在思想层面，能够关注服务营销管理观念的转变及营销环境的改变，注重服务营销管理活动的社会影响，强化服务营销管理活动中的社会责任意识。

（二）“以学生为中心”的课程设计

随着经济体制的不断改革发展，服务业已经成为我国经济增长的主要驱动力。据统计，2021年我国服务业的增加值为609，680亿元，占国内生产总值的53.3%，高于第二产业13.9个百分点[2]。在2020年的全国就业人员中，服务业就业人员占比达47.7%[3]，是我国吸纳劳动力最多的产业，也是目前大学生就业选择最多的产业。与此同时，现代服务业对人员素质的要求在逐渐提高，培养现代高质量的服务业人才成为现代服务业发展的关键因素[4]。因此，为了更好地满足社会发展需要，帮助学生在未来顺利地走向工作岗位，“服务营销与管理”课程设计坚持“以学生为中心”，从学生发展、学生学习和学习效果三个方面开展教育教学改革探索。

1.“以学生发展为中心”的教学设计。为了贯彻落实教育部印发的《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》，并且考虑到学生未来的发展，教学设计更侧重于从引导学生成长的角度，培养学生主动学习的能力，同时把课程思政融入教学设计中，从思想政治角度帮助学生了解服务营销与管理中应该具备的基本道德素质。具体而言，在培养学生主动学习能力方面，注重课前的学习任务安排。在课前一周，将本周的课程内容大纲通过“云班课”“雨课堂”等课程平台发送给学生，并根据课程内容发布课前任务，让学生以小组的形式根据课程大纲内容搜集相关的服务营销事例，并制作课程海报。在教学过程中，教师引导学生通过小组之间相互PK提问的形式对服务营销事例进行分析，在分析的过程中把理论知识贯穿其中。PK获胜的小组可以获得下次课程的优先提问权，由此调动学生主动学习的积极性。在思想政治方面，企业伦理道德是企业文化的重要组成部分，更是企业在生产经营过程中必须遵守的道德规范。通过结合服务行业中典型的道德案例，有针对性地开展专题讨论，例如电商企业服务中的诚信问题探讨。一方面，在专题讨论的过程中加深学生对于企业伦理道德的认识和理解;另一方面，通过讨论提高学生分析和解决服务营销管理问题的能力，进而更好地为未来的工作发展奠定基础。

2.“以学生学习为中心”的教学设计。从课程性质上来说，“服务营销与管理”课程作为市场营销专业学生的核心课程之一，属于真实情景类的学习课程，在学习过程中不仅要重视课堂内的学习活动，还要重视课堂外的实践教学活动。因此，在教学设计过程中引入角色模拟、合作学习和实地调研等实践学习活动显得尤为必要。服务营销与管理不仅强调了服务企业对自身资源的合理配置，从而达到对服务价值识别、创造、传递和优化的目的，也强调了消费者满意和消费者忠诚对于企业营销活动的重要影响。因此在教学设计过程中，主要从企业服务活动的开展和消费者服务质量评价两方面帮助学生更好地理解和认识服务营销与管理。

企业服务营销管理活动主要采取角色模拟教学法。角色模拟教学法主要是通过情景模拟的形式，将角色扮演与教学内容结合起来，以此提高学生的学习兴趣，激发学生的学习热情，提高学生的合作交流能力[5]。具体采用小组合作的学习方式。考虑到服务业中行业种类众多，要求每组学生各选择一个感兴趣的服务行业，通过对该行业一线服务活动的观察、人员访谈等活动，绘制服务蓝图，并通过角色模拟的形式将服务蓝图中的核心活动进行展示，真正做到将生活融入课堂，加深学生對教学知识的理解。

消费者服务质量评价作为课程的另一个重点内容主要通过开展实践调查帮助学生深化理解。实践调查延续了角色模拟时的行业选择，要求学生在所选行业的基础上，进一步通过实践调查了解该行业消费者的服务期望和感知服务质量。通过分析影响消费者服务满意度的主要影响因素，基于SERVQUAL模型，设计调查问卷，计算各影响因素的消费者服务质量评价得分，并根据不同影响因素的重要性赋予不同权重，计算整体消费者服务质量评价得分。根据计算结果，并结合服务质量差距模型，具体分析每一个服务行业的服务现状，并提出相应的对策依据，最终形成消费者服务质量调查报告。通过实践调查活动的开展，不仅深化了“服务营销与管理”课程的教学内容，也在一定程度上实现了管理学、消费者行为学、市场调研、统计学等多门学科内容的有机结合，从而更好地为学生未来的发展打下坚实的基础。

3.“以学习效果为中心”的教学设计。“以学习效果为中心”的教学设计需要明确学习效果的评价方法。结合“服务营销与管理”的课程目标和教学手段，主要从知识基础、知识应用、整合能力和人文素养四个维度开展对学习效果的评价。首先是知识基础方面，主要考查学生对课程内容中基础知识的掌握情况，包括课堂小测和期末考试客观题目部分。知识应用的考查旨在检验学生对于服务营销问题的分析和解决能力，主要通过案例分析、专题讨论等形式进行考查。整合能力主要考查学生对于专业课程的整体把握能力，以及综合运用其他学科知识的能力，整合能力的考查主要通过调研活动和调查报告开展。人文素养作为人文社科学科的基本素养，其主要目的是考查学生的组织协调能力、合作沟通能力和思想道德素养，主要从合作学习、情景模拟、专题讨论等方面来开展。

除了以上这些基本的考查方式外，学生自我评价和相互评价也是学习效果评价的重要方式之一。在课程进行中和课程结束时，都会通过问卷调研的形式了解学生对于自我学习状态和学习效果的评价。通过学生的自我评价往往能够了解学生目前的学习状态和学习需求，结合课堂测试等活动可以全面了解学生当下的学习效果，为教师调整授课节奏和教学设计提供了参考依据。相对于学生自评，学生互评反映了合作学习中学生的参与情况。通过学生互评和小组贡献度排名，教师可以更加客观地了解每名学生的沟通协作能力和知识综合运用能力，进而有效地避免小组成员“搭便车”的情况发生。

结合课程目标和课程考核方式计算得出的学生成绩，在一定程度上反映了学生课程的整体完成情况。为了进一步了解各个课程目标的达成情况，课程达成度的计算显得尤为重要。课程达成度的计算需要在课程设计时，根据课程目标合理设置各个考核方式分别在不同目标的权重，并根据学生每一项的考核成绩乘以对应的不同权重。通过分析每个课程目标的达成情况，更加细致全面地考查学生的学习效果。

結语

当下我国本科教育正在经历一场重大变革，如何更好地提高教学质量;如何在课程设计中深化思想政治教育;如何完成从“教师教”到“学生学”的转变，都需要我们在实践中不断总结经验，不断摸索。本文以“服务营销与管理”课程为例，结合“以学生为中心”的培养理念，分别从学生发展、学生学习和学习效果三个方面探讨了教学设计理念和教学方法的实施，旨在不断提高营销专业学生的学习能力和实践能力，帮助学生顺利完成从学校到社会的过渡，真正成为一个对国家、对社会发展有用的优秀人才。未来在课程设计上，我们将继续贯彻落实国家的教育方针，坚持“以学生为中心”，不断调整、不断改进，探索出更加适应新时代发展的高质有效的教学范式。